Без выходных c 9:00 до 19:00      +7 (905) 22 471 33      Гарантия 5 лет!

-

» » » Как правильно общаться с клиентами?

Как правильно общаться с клиентами?

5-03-2012, 16:31 |

Существует закономерность: удовлетворенный клиент порекомендует компанию и расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а недовольный клиент негативно отзовется о Компании как минимум 10 знакомым!

Быстрое развитие современных технологий производства усиливает конкуренцию на рынке, и если несколько лет назад можно было конкурировать по уровню цена/качества, то наступает период, когда главным преимуществом современного бизнеса является качество отношений с клиентом.

Политика качественного обслуживания клиентов Компании «СВС» и подготовка к внедрению новой системы управления отношениями с клиентами «CRM» требуют внедрения и идентификации правил обслуживания клиентов. Практика обслуживания клиентов должна являться неотъемлемой и обязательной частью ведения бизнеса.

Десять Правил Обслуживания Клиентов в Компании «СВС».

I. Косвенно клиент является нашим руководителем!

Миссия в бизнесе каждого из нас заключается в обслуживании клиентов. Необходимо помогать клиентам в удовлетворении их потребности.

Никогда не забывайте, что клиент косвенно платит нам жалованье и дает возможность работать!

II. Слушайте внимательно клиента и стремитесь понять его потребность!

Если Вы искренне слушаете и слышите Ваших клиентов, то они всегда сообщат то, что им нужно, чего они хотят, и как Вы можете обеспечить нужный сервис. Находите время, чтобы определять потребности клиента, для этого нужно задавать вопросы и концентрироваться на том, что говорит клиент. Слушайте его слова, тон голоса, следите за его жестами, и самое главное, обращайте внимание на его самочувствие. Не торопитесь делать выводы – мышление интуитивно подскажет, что требуется клиенту.

При общении с клиентами необходимо:

1. Внимательно слушать и слышать

2. Давать возможность говорить клиенту о его потребностях и проблемах

3. Задавать клиенту вопросы, связанные с его бизнесом

III. Определяйте потребности клиента!

Клиенты не покупают продукты или услуги. Они приходят за хорошими чувствами и решениями проблем. В большей степени клиент нуждается в эмоциональном, чем в функциональном удовлетворении потребности.

Чем лучше Вы знаете ваших клиентов, тем лучше Вы определяете их потребности. Регулярно контактируйте с клиентами для того, чтобы четко представлять себе их проблемы или предстоящие потребности.

IV. Позвольте клиенту чувствовать себя важным и значимым.

Используйте индивидуальный подход. Называйте клиентов по имени, находите способы делать комплименты, только искренне. Люди оценивают искренность. Такое отношение создает хорошие взаимоотношения и доверие. Думайте о том, как вызывать теплые ощущения у людей, которые ведут с Вами бизнес.

Клиенты очень чуткие и знают, действительно ли Вы заботитесь о них или нет. Каждый раз, когда Вы получаете шанс, благодарите клиентов.

Будьте уверены, невербальное общение передает искренность. Ваши слова и действия должны совпадать.

V. Необходимо объяснять клиенту как работает система, с которой ему приходится сталкиваться.

Компания может иметь лучшие системы ведения бизнеса, но если клиенты не понимают их, они будут сконфужены, нетерпеливы и сердиты.

Используйте время для объяснения клиентам, как работает система и как она упрощает сделки.

VI. Всегда выполняйте обещания!

Всегда ищите путь помочь вашему клиенту. Когда возникают просьбы в процессе ведения бизнеса, сообщайте им, что Вы можете сделать для решения их проблем. Будьте пунктуальны, последовательны и честны. Доверительные отношения будут Вам наградой.

Ищите пути, чтобы клиенту было легко вести бизнес с Вами. Всегда делайте то, что Вы обещали сделать.

VII. Учитесь приносить извинения.

Когда что-то идет неправильно - извинитесь. Это – легко,- и клиентам нравиться это. Клиент не может всегда быть прав, но клиент должен всегда оставаться победителем. Решайте проблемы немедленно и сообщайте клиенту, что Вы сделали. Клиенты должны иметь возможность легко передать жалобу. Упростите это! Оцените их жалобы. Хоть это и неприятно каждому из нас, но это дает нам возможность совершенствоваться. Даже если у клиента плохое настроение, найдите способ сделать так, чтобы он чувствовал себя комфортно.

VIII. Делайте больше, чем от Вас ожидают.

Будущее развитие всех современных Компаний основано на удержании и поддержании доверительных отношений с клиентами; необходимо думать и предлагать решения задач лучше, чем это делают конкуренты.

Следует задаваться вопросами:

Что Вы можете предложить клиенту из того, что не могут предложить конкуренты?

Какую пользу Вы можете извлечь для себя, и как следует благодарить людей, которые ничего не покупают?

Не говорите клиенту нет! Подумайте, как ответить на неожиданные запросы клиентов.

IX. Получайте регулярно обратную связь.

Способствуйте высказыванию и дружелюбно воспринимайте критику и предложения о том, как Вы могли бы улучшить бизнес процесс. Есть несколько методов для определения, что думают и чувствуют о Вас Ваши клиенты:

Слушать внимательно, что говорят клиенты.

Регулярно проверять дела, чтобы быть всегда в курсе того, на какой стадии находится сделка с клиентом.

Ваши методы ведения бизнеса должны приглашать клиента к конструктивной критике, комментариям и предложениям.

X. Поощрение хорошего обслуживания.

Служащие являются внутренними клиентами организации и руководителям необходимо регулярно оценивать их работу с клиентами. Благодарите их и находите способы, чтобы сообщать им, как они важны. Поощряйте Ваших сотрудников за хорошее обслуживание, и уровень их взаимоотношений с клиентами будет постоянно улучшаться. Поощрение клиентов и служащих одинаково важно для развития бизнеса.

В наши дни больше чем когда-либо осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. По существу, большинство компаний считают управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) важным элементом своей корпоративной стратегии.

 


Олеся Корытько,
директор департамента маркетинга
Компании «СВС»

http://www.univer.kz/content/view/241/13/


Просмотров: 3 516 Комментариев: 0 Печать Вернуться обратно

Категория: Электрикам / Работа с клиентами
Теги: общение с клиентами психология общения клиент электрик работа электриком

Почему я?

1. Порядочность, аккуратность и отсутствие вредных привычек
2. Опыт работы c 1994 года
3. Выбор наиболее оптимальных решений монтажа
4. Профильное образование и действующая группа допуска
5. Невысокие и справедливые расценки
6. Работа по действующим стандартам ПУЭ и СНиП
7. Гарантия 1 год на выполненные работы
8. Использование профессионального инструмента
9. Постоянная обучаемость и отслеживание новинок электротехники
10. Профессиональное использование Интернета
11. Сертифицированный специалист фирм Schneider Electric, Gira, Theben, Zennio, Vimar и др.

ДОБАВИТЬ ОТЗЫВ ИЛИ КОММЕНТАРИЙ:

Через "ВКонтакте":


Через форму на сайте:

Имя:*
E-Mail:*
Пожалуйста, ответьте на вопрос: Имя основателя Санкт-Петербурга
.
   На главную | Последние комментарии | Расширенный поиск | Обмен ссылками | Карта сайта